Neovia Logistics hat die Zahl der Kundenreklamationen um 40 Prozent gesenkt, indem der Logistikdienstleister Lagerdaten mit Videoaufnahmen aus den Packbereichen verbindet. Das in Northampton umgesetzte Projekt für BMW Group UK schafft eine nachvollziehbare Grundlage, um strittige Lieferungen schneller zu prüfen.
BMW hatte im Rahmen einer Vertragsverlängerung einen transparenteren Reklamationsprozess gefordert. Für jeden Auftrag sollte sich nachvollziehen lassen, wie die Teile verpackt wurden. Neovia führte deshalb Octave Coda Video Insight ein. Das System wurde über den Sicherheitspartner Meridian CCTV vermittelt und nutzt die vorhandene Kamera-Infrastruktur für die Prüfung von Ansprüchen.
Vom Barcode zur Aufzeichnung
Die technische Basis war bereits vorhanden: Neovia verwaltete mit Octave Coda Video ein Netzwerk aus 160 Kameras. Dadurch konnte die Erweiterung innerhalb weniger Monate umgesetzt werden. 65 Kameras überwachen die Packflächen im Erdgeschoss und auf einer Mezzanine-Ebene. Die Aufnahmen laufen rund um die Uhr und werden 30 Tage gespeichert.
Beim Verpacken scannt der Mitarbeiter den Barcode auf dem Etikett des Kundenauftrags. Der Scan aktualisiert das Lagerverwaltungssystem. Einmal täglich werden die Auftragsinformationen automatisch mit den gespeicherten Videodaten abgeglichen. Für die Reklamationsbearbeitung lässt sich damit gezielt die betreffende Packsequenz suchen und mit dem ursprünglichen Auftrag vergleichen.
Das Verfahren liefert nicht nur einen Beleg für Entscheidungen. Es hilft auch, die Art eines Vorgangs korrekt einzuordnen, etwa zwischen einem fehlenden und einem falschen Ersatzteil. Dadurch werden Untersuchungen strukturierter und Kunden erhalten eine nachvollziehbarere Antwort.
Transparenz verbessert den Prozess
In den ersten vier Monaten nach dem Start im Dezember 2025 konnte Neovia mehr als 370 Reklamationen wegen angeblich nicht erhaltener Teile erfolgreich zurückweisen. Gleichzeitig ging die Zahl neuer Fälle zurück, was das Unternehmen auf die höhere Transparenz und Verbindlichkeit des Ablaufs zurückführt.
Wird ein Anspruch abgelehnt, kann Neovia das relevante Material exportieren und in der Videomanagement-Software datenschutzkonform für die Weitergabe an den Kunden bearbeiten. Dieser hat anschließend 14 Tage Zeit, die Entscheidung anzufechten.
Die Aufzeichnungen zeigen zudem, wo interne Abläufe verbessert werden müssen. So wurden korrekt kommissionierte, verpackte und etikettierte Bestellungen vereinzelt in den falschen Versandbehälter gelegt. Neovia setzt das Bildmaterial nun für Schulungen und Coachings ein.
Das britische Projekt soll als Best-Practice-Modell für die Bearbeitung von Reklamationen in der Automobil-Logistik dienen und wird mit Teams in Europa, Nordamerika und Asien geteilt. Für Industrieunternehmen zeigt der Fall, wie bestehende Kameras zu einem Baustein für Rückverfolgbarkeit und kontinuierliche Verbesserung werden können.
