Schlechte Sicht ist die Hauptursache für das Chaos bei der Erfüllung

Ein globaler Fulfillment-Anbieter, angetrieben durch Technologie, für wachstumsstarke Omni-Channel-Marken – untersuchte die häufigsten Probleme, mit denen E-Commerce-Händler auf dem aktuellen Markt hinsichtlich schlechter Sichtbarkeit im Kundenservice konfrontiert sind.

Durch die Analyse eigener First-Party-Kundendienstdaten und die Hervorhebung von Gemeinsamkeiten und Kategorien aus über 30.000 Tickets konnte das Team in den letzten 12 Monaten Erkenntnisse darüber gewinnen, wie Omni-Channel-Marken die Erfüllung und Logistikleistung anhand ihrer Kundendienstanforderungen messen können.

Lee Thompson, CEO bei fulfilmentcrowd, fügte hinzu: „E-Commerce-Händler sollten versuchen, eine globale Erfüllung zu implementieren, die Technologie für bessere Sichtbarkeit nutzt. Vertrauenswürdig von über 250 Omni-Channel-Marken ist unsere Plattform das Rückgrat zur Lösung und Vermeidung von Schwachstellen im Kundenservice und befähigt Marken, zu skalieren, zu wachsen und global zu expandieren.“

Lee Thompson, FulfilmentCrowd

Bei der Aufdeckung von Jahresvergleichstrends bei servicebezogenen Erfüllungsproblemen, während sich die E-Commerce-Landschaft erweitert, fügte Chelsea Banister, Leiterin der Kundenoperationen bei fulfilmentcrowd, hinzu: „Unsere Daten zeigen, dass die Mehrheit der Gespräche (78%) mit Kunden sich auf Bestellfragen oder -probleme beziehen. Weitere häufige Kategorien waren Sonderbestellungen (9%), Bestandsübertragungen (4%), Produkte (3%) und Rücksendungen (2%). Gespräche zu Nacharbeiten und Aufgabenanfragen, Gebühren und Abrechnung, Einrichtung und Konfiguration sowie API- und Integrationsfragen machten zusammen weniger als 5% der Gespräche aus.“

FulfilmentCrowd’s Chelsea Banister

„Die Daten zeigten auch, dass das Ticketvolumen im Allgemeinen im vierten Quartal (Oktober bis Dezember) seinen Höhepunkt erreicht, was wahrscheinlich die Herausforderungen der Hochsaison im E-Commerce widerspiegelt. Im Laufe des Jahres führen wir die meisten Kundengespräche mit unseren Partnern im Bereich Gesundheit und Schönheit – in diesem Sektor führen wir regelmäßig Gespräche darüber, wie man die Chargenkontrolle für ablaufende Artikel am besten verwaltet. Weitere häufige Themen in unseren aktuellen Kundengesprächen in allen Sektoren sind Aspekte im Zusammenhang mit US-Zöllen, unseren B2B-Fähigkeiten und KI.“

Wenn Probleme auftreten, empfiehlt das Team auch, Datenanalysen zu verwenden, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren, die Lieferkette regelmäßig auf Schwachstellen zu überprüfen und eine Nachbesprechung mit dem Team durchzuführen, um Lessons Learned zu besprechen.

Technologie kann dabei ebenfalls eine Schlüsselrolle spielen – Austin Waddecar, Chief Product Officer bei fulfilmentcrowd, fügte hinzu: „In vielen Fällen ist das Chaos bei der Erfüllung das Ergebnis schlechter Sichtbarkeit. Wenn Sie nicht wissen, wo sich Ihr Lager befindet oder in welchem Stadium eine Bestellung ist, wie können Sie ein Problem beheben? Technologie ist hier Ihr bester Freund. Nutzen Sie sie zu Ihrem Vorteil. Die Investition in die richtige Technologie kann Ihnen Zeit, Geld und eine Menge Kundenbeschwerden ersparen – und genau hier kommen wir ins Spiel.“

„Einige Beispiele für unsere Technologielösungen sind Echtzeit-Tracking, Bestandsmanagement-Software und Automatisierung von Versandregeln. Mit Echtzeit-Tracking werden Sie auch eine enorme Verringerung der Kundenservice-Anfragen im Zusammenhang mit WISMO (Wo ist meine Bestellung) / WISMR (Wo ist meine Rücksendung) feststellen, wenn Sie eine Self-Service-Lösung anbieten. Ihr Team wird dann mehr Zeit haben, sich mit komplexen Problemen zu beschäftigen, die nicht immer sofort gelöst werden können.“

„Bestandsmanagement-Software kann helfen, Lagerausfälle und Überverkäufe durch bessere Prognosewerkzeuge zu reduzieren, und die Automatisierung von Versandregeln kann Ihre Versandregeln optimieren, um Verzögerungen und Fehler zu vermeiden.“