Logistik- und Versandteams setzen agentische KI ein

Ergebnisse liefern ist der Grund, warum Logistik- und Versandteams agentische KI einsetzen, schreibt Sebastian Glock, Director of Product Marketing & Technology Evangelist bei Cognigy.

Jährlich werden Milliarden von Briefen, Paketen und Sendungen zugestellt. Sie überqueren internationale Grenzen und Bundesländer, überbrücken Sprachen, Kulturen und Zeitzonen. Dies sind wirklich globale Operationen. Ein Schmelztiegel von Variablen in einem fast unvorstellbaren Ausmaß. Unter diesen Bedingungen konstant starken Kundenservice zu bieten, ist äußerst herausfordernd. Neben akuten saisonalen Spitzen im Volumen gibt es unvorhersehbare Nachfrageanstiege. Selbst wenn 99,8 % der Transaktionen reibungslos verlaufen, stehen Unternehmen immer noch vor Millionen potenzieller Anfragen.

Diese Herausforderungen verschärfen sich durch Arbeitskräftemangel in Kontaktzentren, zusammen mit steigenden Erwartungen an schnelle, digital-first Dienste, die die Kundendienstteams belasten. Fragmentierte TMS, WMS, ERP- und CRM-Systeme behindern die End-to-End-Sichtbarkeit, verlangsamen die Lösungszeit und frustrieren sowohl Kunden als auch Mitarbeiter.

KI-unterstützte Hilfe

Multinationale Versandunternehmen wie DHL setzen auf die neueste Generation von KI-Unterstützung. Mit menschenähnlichen Interaktionen in mehreren Sprachen, der Fähigkeit, komplette Workflows abzuschließen, sowie dem Denken und der Autonomie, dies zu tun, erweist sich agentische KI schnell als ein unschätzbares Werkzeug im Kundenservice und Support.

Nicht dein alltäglicher Chatbot

Agentische KI unterscheidet sich in fast jeder Hinsicht von herkömmlichen Chatbots. Während Chatbots auf Skripten und Schlüsselworterkennung basieren, verstehen die KI-Agenten Sprache wirklich und können mühelos zwischen Sprachen wechseln. Sie erkennen und reagieren präzise auf wichtige Informationen, selbst wenn diese ungewöhnlich formuliert sind. Zum Beispiel könnte ein Kunde sagen: „Ich erwarte ein Paket, und mein Mitbewohner auch“, woraufhin der Agent bestätigt: „Also sprechen wir über zwei Pakete? Bitte bestätigen Sie die Sendungsnummern, falls es sich um zwei separate Bestellungen handelt.“

Doch die Unterschiede zwischen Bots und KI-Agenten enden nicht dort. Neben Sprachverständnis verfügen Agenten über Denken und Logik. Sie wenden Kontext und Variablen auf ihre Antworten an, berücksichtigen Dinge wie Lieferfenster oder temporäre Routing-Bedingungen. Sie behalten diesen Kontext auch bei langen und komplexen Interaktionen bei und können kanalübergreifend (Chat, Sprache, Messaging-Apps) arbeiten, um sicherzustellen, dass Kunden dort Hilfe erhalten, wo und wann sie sie brauchen.

Diese Logik und das Denken kommen besonders zum Tragen, wenn wir bedenken, dass die Agenten in Back-End-Systeme integriert sind und Ausführungsberechtigungen haben. Sie verstehen nicht nur das Ziel des Kunden und haben Zugriff auf dessen Profil und Kontohistorie, sondern können auch mehrere Systeme gleichzeitig analysieren, die notwendigen Maßnahmen zur Problemlösung ableiten und diese autonom umsetzen. Das ist äußerst nützlich bei Aktionen wie Sendungsverfolgung, Lieferungen Änderungen und Abholanfragen.

Agenten sind in der Tat proaktiv in ihrer Arbeit. Sie starten und schließen Workflows aktiv ab, ohne direkte menschliche Aufforderung, sofern es ihnen hilft, ihr Ziel zu erreichen. Wenn beispielsweise eine Verzögerung beim Versand auftritt, könnten die Agenten proaktiv Kunden informieren, neue Lieferfenster bestätigen und versuchen, eine geeignete Lösung zu finden. Ebenso können sie verspätete Zahlungen nachverfolgen oder Erinnerungen senden.

Unterstützung für DHL international

Man kann beginnen zu verstehen, warum DHL ein so mächtiges Werkzeug zur Unterstützung seiner Kundendienstteams eingeführt hat. Mit über 15 Milliarden Briefen und Paketen jährlich verarbeitet das Unternehmen eine Anfragequote von 0,2 %, was bedeutet, dass es immer noch über 30 Millionen Kundendienstinteraktionen pro Jahr abwickelt. Mit einer zunehmend internationalen Kundschaft, die Telefonkontakte bevorzugt, benötigte DHL mehrsprachige Unterstützung über Zeitzonen hinweg, um das enorme Volumen zu bewältigen.

Der Einsatz seines KI-Sprachassistenten Paula hat dem Unternehmen geholfen, eine hohe Kundenzufriedenheitsrate von über 80 % aufrechtzuerhalten, die Betriebskosten zu senken und die Reaktionszeiten zu verkürzen. Vollständig integriert in ihr CRM, SAP und Salesforce, sowie mit Multi-Channel- und Mehrsprachigkeit, hat Paula eine bedeutende Belastung für die Kundendienstteams von DHL verringert. Und wenn Anfragen manchmal zu komplex sind, übergibt Paula nahtlos an einen menschlichen Agenten.

Vorteile in großem Maßstab

Agentische KI markiert ein neues Kapitel im Kundendienst. Mit nachweisbarem Mehrwert in großem Maßstab werden Versand- und Logistikunternehmen widerstandsfähiger, effizienter und kostengünstiger, während sie weiterhin KI-Agenten einsetzen. Menschliche Arbeitskräfte werden von repetitiven, volumenstarken Anfragen entlastet und können sich auf höherwertige Interaktionen konzentrieren. Und Kunden genießen weiterhin zufriedenstellende Interaktionen, schnellere Lösungszeiten und voll digitale Unterstützung. Die Zukunft ist agentisch.