WhatsApp, Chatbots verbessern die Kundenerfahrung in der Logistik

Die Logistikbranche befindet sich im schnellen Wandel, wobei 87 % der Logistikbetreiber planen, ihre Abläufe in naher Zukunft digital zu transformieren, schreibt Richard Hanscott (unten abgebildet), CEO bei Esendex. Wichtige Schwerpunktbereiche sind eine bessere Routenplanung und Nachfrageprognosen sowie zahlreiche Verbesserungen am Fuhrpark, wie prädiktive Wartungskapazitäten.

Weniger diskutiert wird jedoch, wie sich die Kundenerfahrung entwickeln wird. Ein Bericht von Ofcom aus dem Jahr 2024 ergab, dass über zwei Drittel (67 %) der Verbraucher in den letzten sechs Monaten Probleme mit einer Lieferung hatten. Besorgniserregend ist, dass mehr als die Hälfte immer noch unzufrieden mit dem Kontaktprozess zu Lieferfirmen ist, um ein Problem zu besprechen, wobei die Zufriedenheit seit dem Bericht 2023 nur um drei Prozentpunkte gestiegen ist.

Steigende Kundenerwartungen

Für viele Logistikunternehmen bleibt der telefonische Support die Standardmethode für den Kundenservice. Das Management von Anrufvolumen kann jedoch herausfordernd sein, was oft zu langen Wartezeiten für die Kunden führt, insbesondere während Stoßzeiten. Wenn Kunden Kontakt aufnehmen, um ein Problem zu melden, kann das Warten in der Leitung ihre Frustration verschärfen und das Vertrauen mindern.

Heutige Verbraucher sind nicht nur anspruchsvoller, sondern auch digital versierter. Kunden erwarten heute, mit Unternehmen auf ihren eigenen Bedingungen zu interagieren, über soziale Medien, Messaging-Apps und Kommunikationskanäle, die sie bereits nutzen. Dieser Wandel wird durch den Wunsch nach Bequemlichkeit, Sofortigkeit und Personalisierung in jeder Interaktion vorangetrieben.

Modernisierung der Kundenkommunikation

Um diesen steigenden Erwartungen gerecht zu werden, müssen Lieferfirmen ihre Call-Center-Operationen modernisieren. Die Weiterentwicklung der Kommunikationsangebote über das einfache Telefon hinaus kann helfen, Kundeninteraktionen zu transformieren, die Anzahl der Support-Anfragen zu reduzieren und es den Kunden zu erleichtern, schnell Hilfe zu erhalten.

Das Verständnis, wo sich Kunden befinden oder am aktivsten sind, ist ein entscheidender erster Schritt. Im Vereinigten Königreich ist WhatsApp die am häufigsten genutzte Messaging-App, mit 76 % der Erwachsenen, die die Plattform in den letzten drei Monaten genutzt haben. Die Nutzung einer vertrauten Plattform ermöglicht es Unternehmen, Kunden dort zu erreichen, wo sie bereits sind, Barrieren für die Interaktion zu senken und die Akzeptanz digitaler Support-Optionen zu erhöhen.

Fortschrittliche digitale Werkzeuge ermöglichen heute eine nahtlose Integration von Zwei-Wege-WhatsApp-Nachrichten und Chatbots in bestehende Kundenservice-Workflows. Automatisierung erlaubt es Unternehmen, die Support-Kapazität während geschäftiger Zeiten schnell zu skalieren, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Anfangs können Chatbots einfache Anfragen wie Sendungsverfolgung, Terminverschiebungen oder FAQs bearbeiten und im Laufe der Zeit komplexere Interaktionen übernehmen, wenn ihre Fähigkeiten durch kontinuierliche Optimierung verbessert werden.

Warum den Ansatz bei der Kundenkommunikation ändern?

Für den Kundenservice kann der Wechsel zu einem moderneren System einen großen Unterschied machen. Routine- und wiederholte Anfragen können an automatisierte Systeme ausgelagert werden, wodurch Agenten sich auf komplexe, wertvolle Kundeninteraktionen konzentrieren können. Dies verbessert nicht nur die Kundenerfahrung, sondern hilft auch, Stress und Burnout im Call-Center-Team zu reduzieren – ein zunehmend wichtiger Aspekt im Arbeitskräfte-Management.

Aus Kundensicht sind Geschwindigkeit und Bequemlichkeit essenziell. Lieferempfänger benötigen oft Unterstützung außerhalb der üblichen Geschäftszeiten – etwa um eine verpasste Lieferung zu melden oder eine große Möbelbestellung kurzfristig umzubuchen. Statt einen ruhigen Ort für einen Anruf zu suchen und in der Warteschleife zu sitzen, können Kunden mit Chatbots unterwegs interagieren und sofort eine Antwort erhalten.

Richard Hanscott, Esendex

Zum Beispiel haben wir mit Rhenus Home Delivery zusammengearbeitet, um WhatsApp- und Chatbot-Funktionen in die Kommunikation zu integrieren, die die Hotline-Telefonnummer ersetzt haben. Einfach gesagt, war die Veränderung bemerkenswert, da die durchschnittliche Wartezeit für Anrufer zuvor 25-40 Minuten betrug. Durch den Chatbot sind die Antworten jetzt sofort, auch außerhalb der Geschäftszeiten.

Wenn menschliche Unterstützung erforderlich ist, kann der Chatbot Anfragen effizient an Agenten weiterleiten, während die gesamte Gesprächshistorie ebenfalls übertragen wird. Das spart wertvolle Zeit und verhindert, dass Kunden sich mehrfach wiederholen müssen – eine häufige Frustrationsquelle.

Statistiken zeigen, dass sechs von zehn Verbrauchern mindestens einmal am Tag den Status ihres Pakets überprüfen. Wenn diese Informationen nur über Call-Center verfügbar sind, kann das Support-Team schnell überfordert werden. Mit dem neuesten Upgrade werden Sendungsverfolgungs-Updates automatisch in Echtzeit bereitgestellt, sodass Kunden die benötigten Informationen erhalten, noch bevor sie danach fragen können.

Stärkere Markenbindung und Wettbewerbsvorteile aufbauen

Nahtlose, reaktionsschnelle Kommunikation löst Probleme nicht nur schneller, sondern hilft auch, emotionale Bindungen zu Kunden aufzubauen. Unternehmen, die in schnelle, personalisierte und bequeme Unterstützung investieren, fördern höhere Vertrauens- und Loyalitätswerte. Im wettbewerbsintensiven Logistiksektor kann dies ein entscheidender Unterschied sein, der Wiederholungsgeschäfte und positive Mundpropaganda fördert.
Darüber hinaus signalisiert die Integration digitaler Kommunikationskanäle Innovation und Kundenorientierung – Eigenschaften, die bei modernen Verbrauchern stark ankommen. Dies kann den Ruf der Marke stärken und einen Logistikdienstleister als Vorreiter im Kundenerlebnis positionieren.

Zukunftssichere Logistikprozesse mit Omnichannel-Kommunikation

In Zukunft müssen Logistikunternehmen auf eine zunehmend komplexe Kommunikationslandschaft vorbereitet sein. Kunden erwarten, über mehrere Kanäle Kontakt aufzunehmen – Telefon, SMS, WhatsApp, soziale Medien und bald auch aufkommende Plattformen wie Sprachassistenten oder Augmented-Reality-Support. Durch die Einführung einer Omnichannel-Strategie, die diese Plattformen integriert, können Unternehmen ein konsistentes, einheitliches Erlebnis bieten. Diese Flexibilität wird zu einem wettbewerbsentscheidenden Vorteil, da sich die Kundenpräferenzen weiter verändern. Zudem werden Investitionen in KI und maschinelles Lernen noch mehr Automatisierung, prädiktiven Support und personalisierte Interaktionen ermöglichen, was die Effizienz und Zufriedenheit weiter steigert.

Ähnliche Nachrichten

Nächster Schritt in der digitalen Transformation der Lieferkette

Der Beitrag WhatsApp, Chatbots verbessern die Kundenerfahrung in der Logistik erschien zuerst auf Logistics Business.